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客服中心赴鄭州水司業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)
2017-01-17 19:13:32

  在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,客服中心抽派部分人員于2012年6月11日至30日,在鄭州水司客服中心進(jìn)行了為期兩批的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6月11日上午9時(shí)30分,在公司副經(jīng)理劉劍鋒、客服中心總監(jiān)范本彥的帶領(lǐng)下,客服中心主任申毅、客服大廳骨干及熱線班第一批學(xué)員一行來到鄭州市自來水公司,在總公司稍做停留后,一行來到了鄭州水司客戶服務(wù)中心。
   剛一進(jìn)入鄭州水司客服中心大廳,給我印象最深刻的是整潔有序的大廳,劃分精細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服裝,更值得注意的是諾大的中心,雖然很忙碌,但一直是靜悄悄地。接著,我們來到熱線中心,整個接線區(qū)有16臺座席,當(dāng)班10人,此起彼伏的電話鈴聲與接線員甜美的聲音交織在一起,繁忙而有序。隨后,在與鄭州水司客服中心李主任、王書記等人的座談中得知,鄭州水司客服中心成立于1998年,現(xiàn)有工作人員75人。在建立初期設(shè)置座席2個,職工總?cè)藬?shù)5人。隨著城市框架的不斷拉大,客戶數(shù)量的逐年增加,2005年,公司對客服中心軟、硬件進(jìn)行了一系列的升級改造。改造后的客戶服務(wù)中心形成了以中心為主,分設(shè)8個網(wǎng)絡(luò)工作分站的服務(wù)格局,服務(wù)涵蓋供水業(yè)務(wù)的方方面面,是集自來水“來電、來信、來訪”的信息受理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理為一體的專門服務(wù)機(jī)構(gòu)。
   在學(xué)習(xí)的那段時(shí)間里,讓我感受最深的是這里強(qiáng)大的硬件體系、獨(dú)立的“鄭水官方網(wǎng)站”、智能的坐席系統(tǒng),以及工作人員高超的專業(yè)技能和積極向上的精神面貌。眾所周知,鄭州是省會城市,人口密集,用戶達(dá)到90多萬戶,日供水量90.1萬立方米,但仍不能完全滿足用水需求。由于天氣炎熱,水壓方面的投訴非常多,平均每個座席都要接聽上百個電話,話務(wù)員從上班到下班幾乎就沒有離開過坐席。在面對水資源相對匱乏,用戶訴求強(qiáng)烈的實(shí)際情況下,她們依然能夠保持良好的態(tài)度,以純熟的專業(yè)技能、甜美的聲音用心的與用戶進(jìn)行溝通,不管用戶是何種態(tài)度,她們都能夠一直保持耐心和熱情,當(dāng)問她們是如何保持這樣的積極狀態(tài)時(shí),她們的回答是:“換位思考,從思想上理解用戶,尤其是面對一些態(tài)度不友善的用戶,要知道他們不是針對咱們接線人員,只是對用水現(xiàn)狀不滿意,才會態(tài)度不好,用戶打來電話是想尋求幫助,我們應(yīng)該盡自己的所能為他解決問題?!?/FONT>
   其次,就是她們扎實(shí)的專業(yè)知識,據(jù)客服中心的王書記介紹,她們的熱線人員最基本的是有5年的工作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)入客服后還要進(jìn)行1年的現(xiàn)場學(xué)習(xí),對于公司的各個部門和工作情況都是十分熟悉的,因此,在面對用戶的詢問時(shí),她們都可以自如的回答。
而基礎(chǔ)資料的完善是讓我感到最佩服的一方面,單憑用戶的來電,就可以查詢到他的詳細(xì)資料,包括:用戶姓名,具體的家庭住址(詳細(xì)到幾號樓幾單元幾層幾戶),戶表改造時(shí)間,之前反映過的情況,以及水費(fèi)信息等。不僅讓用戶覺得貼心,同時(shí)也省去了報(bào)修、查詢等事情上的重復(fù)敘述,節(jié)省時(shí)間和步驟,能夠更快更優(yōu)質(zhì)的為用戶服務(wù)。
此次學(xué)習(xí)讓我收獲很多,一方面了解自身存在的不足,另一方面是確定了今后的工作方向,時(shí)刻提醒自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面為重點(diǎn),提升工作能力。(朱迎賓)

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