“再多等一會(huì)”

    “如果今天不給恁轉(zhuǎn)，我都感覺老對(duì)不起你們！”下午3點(diǎn)，已經(jīng)在A單位等待了近4個(gè)小時(shí)的王樹成、崔剛二人終于見到了該單位的會(huì)計(jì)，“對(duì)不住，廠里提前放假，把這事給忘了。這么熱的天讓恁在這等這么長(zhǎng)時(shí)間，真是不好意思！”                               

    “沒事的，沒事的！”短短十幾分鐘，水費(fèi)結(jié)清了。此時(shí)，室外溫度高達(dá)35攝氏度，饑腸轆轆的倆人早已汗流浹背。

    其實(shí)，此前他們已與A單位約好在當(dāng)日轉(zhuǎn)賬，誰(shuí)知上午10點(diǎn)左右當(dāng)他們到達(dá)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)A單位臨時(shí)安排提前放假!這可怎么辦？有人說(shuō)，過后再轉(zhuǎn)也行，一分也不會(huì)少。但他們沒這樣做，他們知道所里有規(guī)定，在月底之前結(jié)賬。為了不耽誤結(jié)算，倆人想辦法跟A單位財(cái)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)，由于在放假期間，電話聯(lián)系也十分不便，1個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)，3個(gè)小時(shí)……他們不停的打著電話聯(lián)系，經(jīng)過多次溝通，終于在A單位的配合下費(fèi)用按時(shí)結(jié)清，這時(shí)他們才安心的去吃飯。

錢不在多，重要的是責(zé)任。“別說(shuō)這么多錢，就是1塊錢也要等。所里的任務(wù)的完成離不開每個(gè)營(yíng)銷員的努力，可能僅僅因?yàn)檫@1塊錢未回，影響的是所里每個(gè)人的努力?！?/span>

每月的抄收、催收是所里月底最忙的時(shí)候。為了保證顆粒歸倉(cāng)，衛(wèi)東所針對(duì)大用戶采取1+1專人服務(wù)，及時(shí)走訪溝通，掌握用戶運(yùn)營(yíng)狀態(tài)建立良好的供用關(guān)系做好貼心服務(wù)；對(duì)居民用戶采取抓重點(diǎn)抓細(xì)微的方式，更加細(xì)化熱心耐心服務(wù)。“情況”瞬息萬(wàn)變，但有了全面的措施才能掌控“情況”靈活應(yīng)對(duì)。

“再多跑一趟”

    “足足跑了19趟，才把這件事辦成！”什么事這么“費(fèi)事”？原來(lái)是某車站站內(nèi)門面較多，有理發(fā)店、超市常年按生活用水繳費(fèi)，嚴(yán)重影響正常供用水市場(chǎng)，為了能及時(shí)梳理規(guī)范更正，所里多次登門溝通，將情況說(shuō)明、物價(jià)局文件等送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中，但溝通并不那么順暢，當(dāng)事人不理解，同樣是用水為什么價(jià)格會(huì)不一樣？

為了解除疑慮，他們耐心講解，“水是商品，更有類別，什么樣的性質(zhì)就用什么樣的水?！钡览砣菀锥?，但已經(jīng)習(xí)慣的事要突然去改變可不是易事。心情能理解，但原則必須要堅(jiān)持。期間，難聽話、壞情緒什么都聽了什么都感受了，電話也被掛斷過很多次，“說(shuō)實(shí)話，有時(shí)真的不想再跑了，但不去解決，這永遠(yuǎn)還是問題?！睘榱私鉀Q問題，他們每次都對(duì)自己說(shuō)“再多跑一趟！”多跑一趟就能夠多一次機(jī)會(huì)，你不理解我解釋，你情緒抵觸我安撫等待……最終，不知跑了多少趟，雙方終于達(dá)成一致，用水性質(zhì)被順利更改。事后，他們?cè)偈崂磉@件事時(shí)驚訝的發(fā)現(xiàn)，足足跑了19趟，累計(jì)達(dá)200余公里。

“再做細(xì)一點(diǎn)”

    干營(yíng)銷本質(zhì)就是服務(wù)用戶，“服務(wù)”這個(gè)詞聽起來(lái)很寬泛，但真正具體做起來(lái)是很細(xì)微。就是急用戶之所需，想用戶之所想。

    有次，一用戶沒有及時(shí)繳費(fèi)，當(dāng)所里營(yíng)銷員打電話時(shí)，用戶很氣憤“為什么貼票時(shí)候沒通知我？”，其實(shí)，抄表員早早的把通知單張貼到單元門口，但事實(shí)是用戶說(shuō)他沒看見。確實(shí)，在貼票時(shí)會(huì)遇見這樣的情況，有沒看見的,有用戶忘記的……“那不怨咱，誰(shuí)讓他們不看！”話不能這樣講，有些時(shí)候可能用戶沒有這種意識(shí)，為了能讓用戶“有意識(shí)”、“看得見”。他們積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)把服務(wù)再做細(xì)一點(diǎn)。首先，增加服務(wù)意識(shí)，建立用戶提醒機(jī)制。在張貼通知單的同時(shí)，要求營(yíng)銷員再打電話或發(fā)短信提醒用戶及時(shí)看通知，營(yíng)銷員“多一事”之后，類似情況很少再發(fā)生，用戶繳費(fèi)也更及時(shí)。

    由于管道老化造成小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)漏水的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)漏水時(shí)間長(zhǎng)短、漏失量的多少直接影響著用戶的正常用水，再加上趕到下班時(shí)間、假期對(duì)用戶影響更大。“好不容易在家休息準(zhǔn)備給孩子做頓好吃的、好不容易在假期想打掃衛(wèi)生洗洗衣服……可偏偏沒水！”。作為營(yíng)業(yè)所對(duì)用戶這種心情非常理解。不能讓用戶的美好想法因?yàn)槁┧兂伞昂貌蝗菀住?，這就是急用戶之所需、所急。為了能讓用戶過一個(gè)好的假期、享受好的時(shí)光，所里除了正常上班時(shí)間積極維修以外，不管是下班時(shí)間還是周末休息，不論時(shí)間早晚、刮風(fēng)下雨只要接到指令都會(huì)及時(shí)趕到維修。雖然“麻煩”了自己，但解了用戶之憂。小事不小，能解用戶之“小憂”就是“大事”。

“再多管一點(diǎn)”

    衛(wèi)東所在對(duì)外服務(wù)上做細(xì)的同時(shí)，對(duì)內(nèi)管理上狠抓落實(shí)。從戶表改造入手，多管齊下促進(jìn)改造、推進(jìn)進(jìn)程。從復(fù)核水表入手，嚴(yán)格復(fù)核抓小抓深顆粒歸倉(cāng)。在人員管理中，打破固化模式，合理優(yōu)化靈活分配。特別是所里提出做每位營(yíng)銷員的“娘家人”的辦法后，大家更有信心更有干勁。

     為規(guī)范農(nóng)村用水，所里采用定時(shí)供水的模式，一天4趟來(lái)回奔波十分辛苦。期間，有次在某村工作人員在供水的時(shí)候所里發(fā)現(xiàn)有偷漏水的現(xiàn)象，就趕緊上前制止，卻遭到村民的阻撓，就在營(yíng)銷員剛拿出手機(jī)給所里匯報(bào)情況時(shí)，手機(jī)被人給奪走摔在地上，還被圍堵辱罵，所里得知情況后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)并積極協(xié)調(diào)，矛盾化解，最終涉事村民不僅賠禮道歉而且現(xiàn)場(chǎng)廢棄了偷水管道。工作中遇見這樣的事情其實(shí)也很平常，但有了所里的支持就有了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，做起工作來(lái)自然更有底氣了。

     責(zé)任與堅(jiān)持，服務(wù)與管理，四者本獨(dú)立，只要有心就能相連相系。有時(shí)就是多等一會(huì)，多想一點(diǎn)，多跑一趟，多做一點(diǎn)，多管一點(diǎn)就會(huì)多一次機(jī)會(huì)，多一份收獲，多一點(diǎn)成就。